CRM - системы управления взаимоотношениями с клиентами

Что такое CRM?

Так уж сложилось, что современный бизнес не может существовать без серьёзного подхода к управлению. Для повышения эффективности работы используется множество различных технологий. Одна из них - СRM (Customer Relationship Management), что расшифровывается как "управление взаимоотношениями с клиентами". Есть множество способов удержать клиента, но достичь совершенно нового уровня позволяют именно системы управления отношениями.

CRM - модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

Система управления взаимодействием с клиентами — это корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Её основные принципы таковы:

• Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
• Использование всех каналов взаимодействия (телефонные звонки, электронная почта, события/встречи, регистрационные формы на веб-сайтах)
• Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений.

Такой подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

Таким образом, CRM является заменой устаревшей связи "менеджер-клиент" на более прочную "компания-клиент". Ведь первое может разрушиться при уходе менеджера и вызвать раздражение клиента. Очень трудно понять такую ситуацию, когда прикреплённый менеджер находится в отпуске, на больничном или взял отгул, и на определённые вопросы ни кто кроме него ответить не может.

Средства автоматизации (программные приложения) CRM-стратегии позволяют повысить эффективность управления взаимоотношениями, а также предоставляют всю необходимую для этого инфраструктуру.

CRM-системы предназначены для использования во всех структурах организации, так или иначе осуществляющих взаимодействие с контрагентами (клиентами, покупателями, посредниками, подрядчиками и пр.).

CRM-система призвана собирать в единой базе и совместно анализировать различные виды маркетинговой информации:

• внутренняя информация компании - данные о продажах, поступлениях денежных средств;
• информация о клиентах - данные, которые собирают менеджеры в CRM-модуле;
• информация о тендерах, конкурсах, в которых принимает участие компания;
• маркетинговые кампании;
• внешние факторы и события, влияющие на деятельность компании;
• деятельность конкурентов.

Классификация задач, решаемых с помощью CRM-системы

1. Для организации в целом:
   • создание единого информационного пространства по всем данным, имеющим отношение к коммерческой деятельности предприятия;
   • организация и контроль бизнес-процессов;
   • поддержка клиент-ориентированной стратегии предприятия;
   • организация взаимодействия между подразделениями.
2. Для руководства отделов и организации:
   • получение управленческих отчетов по коммерческой деятельности организации в любых разрезах;
   • контроль деятельности подразделений;
   • подготовка информации, необходимой для принятия управленческих решений в сфере ценообразования;
   • ассортиментной политики;
   • рыночной стратегии;
   • кадровой политики коммерческих подразделений;
   • стратегическое планирование и контроль выполнения планов.
3. Для отдела продаж:
   • организация коммуникаций с клиентами (покупателями, посредниками);
   • ведение полного «досье» по контрагенту в единой базе данных;
   • обеспечение лояльности существующих клиентов;
   • привлечение новых клиентов;
   • контроль работы менеджеров по продажам;
   • подготовка отчетности внутри отдела и для вышестоящего руководства.
4. Для маркетинговой службы:
   • маркетинговый анализ текущих продаж;
   • сегментация рынков;
   • анализ деятельности конкурентов;
   • учет влияния внешних факторов;
   • организация и контроль эффективности маркетинговых мероприятий и рекламных воздействий;
   • комплексный маркетинговый анализ;
   • учет рекламаций и пожеланий потребителей;
   • анализ претензий и пожеланий потребителей;
   • подготовка отчетности для вышестоящего руководства.
5. Для планово-экономических служб:
   • анализ текущей коммерческой деятельности;
   • контроль выполнения плановых показателей;
   • контроль экономической и финансовой дисциплины сотрудников других подразделений;
   • получение данных для финансового планирования.
6. Для службы безопасности:
   • обеспечение авторизованного доступа к данным в соответствии с компетенцией сотрудника;
   • хранение важной коммерческой информации в единой системе, исключающей ее хищение сотрудниками при увольнении.

Ключевые функциональные возможности CRM-систем

Каковы экономические эффекты от внедрения CRM?

Как показывают аналитические данные полученные различными исследовательскими компаниями во всем мире, организации, использующие CRM-системы, могут добиться весьма значительных результатов:

• снижение операционных и управленческих затрат на 15-25%;
• экономия оборотных средств на 2-5%;
• сокращение цикла реализации продукции на 20-30%;
• снижение коммерческих затрат на 25-35%;
• уменьшение дебиторской задолженности на 10-15%.